Spécial confinement : management à distance d’une équipe en télétravail

Le management à distance, toute une affaire!

Avec le covid-19 et ce contexte de confinement, le management à distance est de mise… Tout du moins lorsque vos équipes peuvent maintenir une activité en télétravail…

Le management à distance ne constitue pas une chose nouvelle pour qui doit manager des commerciaux, des salariés expatriés ou des directeurs de filiales physiquement distantes. La pratique s’est toutefois démocratisée dans de nombreux métiers grâce à ce que l’on appelait auparavant les NTIC (Nouvelles Techniques d’Information et de Communication) et que l’on appelle désormais simplement TIC. Ces TIC ont bouleversé notre rapport au temps et à l’espace : il s’agit notamment des messageries téléphoniques, des systèmes de vidéoconférence, des Systèmes d’information en intranet, des CRM (Customers Relationship Management), des ERP, des agendas partagés, des groupes de discussion… Auparavant, le télégramme, le fax, le minitel et le téléphone (fixe ou mobile) avaient déjà bouleversé en leur temps les process de management et les circuits d’information.

Il existe certes de nombreux outils facilitant la gestion distante. Mais un bon management à distance ne repose pas uniquement sur l’implémentation et l’usage de ceux-ci. En effet, sauter sur toutes les nouveautés en matière d’appli et de logiciel sans organiser au préalable les équipes et « penser management » est inévitablement source d’échec. Il ne s’agit pas non plus de faire du management à distance pour être « manager  digital » ou en « mode start-up ». Copier des techniques uniquement par effet de mode sans questionner profondément ses process, son marché, les attentes des équipes et la culture de l’entreprise est tout bonnement une « stratégie » vouée à l’échec. Les risques : une cacophonie, des dysfonctionnements à foison, voire une perte de productivité. Entre autres.

Intéressons-nous ici aux pratiques des néomanagers à distance, naviguant non seulement dans l’océan complexe du management, mais surmontant de surcroît deux difficultés supplémentaires en la matière liées à l’espace et au temps. Les équipes peuvent en effet œuvrer en télétravail, ou sans cesse se déplacer à l’instar des managers eux-mêmes. Elles se doivent d’être joignables n’importe où et de multiples manières: dans le train, l’avion, le taxi, le métro, au bureau, au domicile… Certains collaborateurs sont susceptibles par ailleurs de travailler sur des créneaux horaires différents, voire des fuseaux horaires différents !

Management à distance et télétravail: de nombreuses difficultés à gérer

Le management à distance peut présenter des avantages, comme celui de conserver un bon collaborateur malgré un soudain éloignement géographique en lui accordant la possibilité de télétravailler par exemple. Le travail à domicile peut également être proposé à un collaborateur afin de l’aider à gérer sa vie professionnelle et personnelle…

Mais dans certaines circonstances, le management à distance et le télétravail ne relèvent pas d’un choix. L’activité nous l’impose, ou le contexte. C’est le cas lorsque l’on possède des bureaux éparses sur un territoire ou des équipes sans cesse sur les routes. Certaines start-up, par ailleurs, ne managent qu’à distance : un bureau décentralisé gère des équipes et des directeurs/managers d’entités pouvant chacun eux-mêmes travailler à domicile.

Si ces solutions semblent s’apparenter à une panacée, ne nous leurrons pas : le management à distance, notamment couplé au télétravail, présente bien des inconvénients qu’il faut gérer.

Une mise en place pouvant être complexe

A l’occasion de la crise du coronavirus, un confinement fut décrété le 17 mars 2020. Les entreprises étaient alors sommées d’organiser manu militari le télétravail pour les postes adaptés à de telles pratiques (administratifs, comptables, marketing, RH et autres fonctions supports). Il fallut bien s’adapter, mais le télétravail ne se décrète pas. En effet, afin de maximiser les chances de réussite de telles pratiques managériales, il convient en principe de prendre le temps. Il s’agit en effet d’une organisation bien différente qu’une gestion « en direct ». En temps normal, un tel projet réclame de faire montre de patience, d’adapter au fur et à mesure les outils, de questionner les équipes, d’apprendre et d’ajuster en continu… Tout un programme !

Un manque certain de communication

Avec le management à distance, le manque de communication est la première difficulté qui peut sauter aux yeux. En effet, on ne se voit plus physiquement, en direct. Difficile alors d’obtenir une information à l’instant T, de contrôler le travail effectué, de suivre l’avancement d’un projet, d’échanger informellement, de construire une ambiance de travail, une culture d’entreprise…
Au contraire, la communication à distance semble plus formalisée, surtout lorsqu’elle est écrite. Elle est également asynchrone : la réponse peut tarder à arriver, ce qui a pour effet de ralentir la « machine ».

Télétravail, management à distance et manque de productivité

Le télétravail est généralement moins productif que le travail en direct. A moins de faire montre d’une volonté d’acier, il est vite tentant de faire autre chose : finir le chapitre d’un bouquin, regarder une série, réaliser ses tâches ménagères… (Avec la crise du coronavirus covid-19 et le confinement, chacun était amené en parallèle à s’occuper des enfants et de faire l’école!)
Les heures de productivités tendent alors à se réduire comme peau de chagrin, tandis que personne ne vient vérifier les horaires et relever les manquements/abus… Il s’agit donc d’un « contrat de confiance » établi entre le manager et le collaborateur.

Qui plus est, encore faut-il être équipé chez soi d’un espace de travail dédié adapté à un travail plus productif… Ce qui n’est pas toujours le cas. Quand le canapé ou la table de cuisine font office de bureau, ce n’est pas forcément ce qu’il y a de mieux.

Découvrez notre article dédié à la productivité grâce à un espace de travail organisé.

Une trop fine séparation entre vie professionnelle et vie privée

Certes, certains peuvent profiter du travail à distance pour réduire incognito leur temps de travail. Soulignons qu’au bout d’un moment, les objectifs non atteints demeurent un indicateur pertinent pour le manager!

Au contraire, d’autres ne mettent aucune barrière et se rendent joignables n’importe où, n’importe quand. Les journées de travail peuvent ainsi sans cesse se prolonger. Il est alors tentant de répondre à un mail le soir avant de se coucher, où de peaufiner un rapport à l’heure du repas… Cela peut être notamment le cas du manager, qui, pour essayer de plaire à tout le monde, se rend disponible tout le temps. Grave erreur ! Il s’agit là d’une porte ouverte menant directement au burn-out et à la perte de leadership !

Le mieux demeure de s’imposer des heures de travail comme au bureau, sans déborder : 8h-12h, pause repas, puis 13h30 – 17h30, avant de couper le smartphone professionnel jusqu’au lendemain matin (sauf si travail nécessitant une astreinte). Sans oublier de faire une courte pause toutes les deux heures afin de ne pas se fatiguer les yeux devant l’écran.

Perte de liens sociaux

Avec le management à distance et le télétravail, chaque membre de l’équipe est susceptible de se sentir rapidement isolé. Le manque d’interactions sociales génère immanquablement de la solitude et donc un mal être… Sans parler d’une cohésion d’équipe qui peut en pâtir, ce qui est délétère pour la productivité.

Il s’agit là de la difficulté principale à lever. La motivation et les interactions sociales doivent être considérés comme le carburant numéro 1 de l’entreprise !

Mettre en place le management à distance : quelques questions préalables à se poser

Le management à distance repose beaucoup sur les moyens de communication, notamment numériques. Ceux-ci permettent aux collaborateurs de garder le contact. La maîtrise de ces outils est donc importante, mais un certain savoir-être l’est encore davantage. En effet, le management à distance repose avant tout sur une bonne organisation, mettant l’accent sur l’humain, en prenant en considération la dimension individuelle, collective et culturelle.

Une bonne organisation

Avant de se lancer dans un projet reposant sur le management à distance, il convient de se poser en équipe et de réfléchir sur la meilleure organisation possible. Plusieurs questions sont à poser et se résument au traditionnel QQOQCCP :

  • Quoi ? (les phases, les opérations, les actes…) ;
  • Qui ? (les acteurs, les liens hiérarchiques et, par extension, qui fait quoi ?) ;
  • Où ?
  • Quand ? (fréquences, durées des actions, gestion du planning) ;
  • Combien ? (les moyens nécessaires, les outils et leur coût)
  • Comment ? (les procédures…) ;
  • Pourquoi ? (Le sens de chacune des actions et, par extension, du projet) ;

Pour obtenir l’adhésion de l’équipe et optimiser au mieux le travail, il demeure nécessaire de réfléchir ensemble dans une logique à la fois bottom up (participative, montante) et top down (descendante). Les méthodes de travail sont ainsi élaborées et acceptées par toutes et tous (autant que faire se peut!)

Intégrer la dimension individuelle

Quels sont les besoins de tel ou tel collaborateur, sa culture, sa situation familiale ? Un manager à distance se doit d’être empathique et démontrer cette empathie au travers de ses coups de fil et ses messages… Ce qui est bien plus difficile que dans le cadre d’une relation face à face. En effet, la communication a distance est, de prime abord, jugée plus « froide ».

A noter qu’un bon manager à distance n’hésite pas à prendre contact quand ça va mal, mais aussi quand tout va bien. Les prises de contacts sans autre but que de prendre des nouvelles sont jugées positivement par le collaborateur.

Un bon manager à distance n’hésite pas également à donner du feedback très rapidement (le jour même, sans néanmoins réagir trop « à chaud » sur des sujets sensibles), à s’intéresser au résultat, mais aussi à ce que vit le collaborateur. Ce dernier doit se sentir suivi, intégré, respecté, écouté. Le manager respecte en outre les horaires de travail des collaborateurs afin d’éviter d’empiéter sur la vie privée.

Intégrer la dimension collective

En matière de management à distance, la dimension individuelle est certes importante, mais il est difficile de faire aboutir des projets, a fortiori complexes, avec des individus travaillant chacun dans leur coin. Le fonctionnement de l’équipe est en effet tout aussi important dans l’atteinte des objectifs.

Il convient ainsi entre autres de mettre en place les bons outils de travail, des procédures adéquates facilitant la circulation de l’information, le traitement de celles-ci, la prise de décision, ainsi qu’une orchestration modèle des différents « talents » dont recèle l’équipe afin de la conduire dans l’atteinte de ses objectifs. Préalablement, il s’agit bien d’étudier les valeurs, voire la culture régnant au sein de tel ou tel métier. En outre, la rédaction de fiches de postes peut s’avérer indispensable, ainsi qu’une liste de tâches pouvant être « timées ». Le but est bien sûr de distribuer justement le travail : surcharger un collaborateur en télétravail alors que d’autres membres de l’équipe bénéficient d’un planning effectif allégé provoquera inévitablement une explosion rapide en interne… Il semblerait que nous enfoncions des portes ouvertes, mais il est bien plus difficile de détecter les injustices et les conflits latents lorsque l’on manage à distance…

Notons également la nécessité, lorsque c’est possible, de renforcer la cohésion de groupe avec des rencontres plus ou moins régulières en présentiel. Il peut s’agir de réunions de travail trimestrielles, mais aussi (et c’est conseillé!), des événements festifs.

Enfin, l’exercice se complexifie lorsque plusieurs équipes doivent elles-mêmes travailler ensemble à distance, ainsi que plusieurs services. Dans ce cas, un organigramme hiérarchique n’est pas du luxe. Il est en effet nécessaire de formaliser au maximum la circulation de l’information, leur traitement et les prises de décision, afin d’éviter la cacophonie.

Les outils du management à distance et du télétravail

La pratique du management à distance et du télétravail nécessite la mise en place et l’utilisation de divers outils de communication ainsi que des systèmes de stockage et de partage d’informations (ou tout autre traitement de l’info).
Cela peut être le/la :

  • Téléphone (fixe ou mobile selon les besoins)
  • Courriel – Ce canal à tendance à supplanter le téléphone, mais prend parfois plus de temps à utiliser et peut générer plus facilement des incompréhension. En effet, la communication écrite est par essence plus froide qu’une conversation physique ou téléphonique et le risque d’interprétation erronée s’en trouve accru ;
  • SMS – Peut être consulté n’importe où et convient donc pour les urgences ou pour les petits mots informels.
  • Messageries instantanées et groupes de discussion : idéal pour les débats/brainstorming ainsi que pour faire circuler l’info et se mettre rapidement d’accord en équipe : ex de
  • Whatsapp ou Viber ;
  • Visioconférence/conférence téléphonique pour les rencontres en face à face ou les réunions comportant un nombre limité de participants.
  • Outils de communication d’équipe : groupes de discussion, plannings partagés, outils collaboratifs de gestion de projet
  • Des outils spécifiques aux divers métiers, accessibles en accès total ou restreint selon le rôle endossé par chacun : CRM (Customers Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning), SIRH (Système d’Information spécifique à la GRH), GED (Gestion Electronique des Documents)…

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